Là gì
Importance-Performance Analysis (Phân tích tầm quan trọng và kết quả thực hiện, còn gọi là customer window, cửa sổ khách hàng) là cách hỏi khách hàng hai điều về cùng một dịch vụ hoặc tính năng: nó quan trọng với bạn đến đâu, và chúng tôi làm tốt đến đâu. Hai điểm đó được vẽ thành một biểu đồ bốn ô để thấy ngay cái gì quan trọng mà đang làm kém.
PGCV Index (Chỉ số PGCV, viết tắt từ potential gain in customer value, mức tăng giá trị khách hàng có thể đạt) tóm hai điểm đó thành một con số cho mỗi dịch vụ, để xếp hạng và để phân tích thống kê tiếp. Hai công cụ dùng cùng một bộ dữ liệu, nên được gộp vào một trang.
Vì sao cần
Cải tiến mọi thứ cùng lúc thì không đủ nguồn lực. Chỉ hỏi "anh chị hài lòng không" thì không phân biệt được chỗ kém mà khách không để ý với chỗ kém mà khách rất cần. Hỏi thêm độ quan trọng cho thấy nên dồn sức vào đâu. Công cụ còn dùng để so cảm nhận của khách với cảm nhận của chính người làm dịch vụ, tìm chỗ tổ chức đang đặt ưu tiên sai.
Phần còn lại dành cho thành viên
Đang kiểm tra quyền xem của bạn…