Là gì
Voice of the Customer (Tiếng nói khách hàng, viết tắt VOC) là toàn bộ thông tin bạn thu được về điều khách hàng cần, muốn và mong đợi, cùng cách bạn thu thập nó. Nói đơn giản: đi hỏi, đi nghe, đi quan sát khách hàng, ghi lại bằng chính lời họ, rồi chuyển thành các tiêu chí mà đội của bạn hiểu và đo được. Công cụ thường dùng để ghi và dịch là bảng VOC (VOC table), gồm hai phần: phần ghi lời khách và bối cảnh sử dụng, phần dịch sang lợi ích và đặc tính.
Vì sao cần
Người làm nghề thường tưởng mình biết khách muốn gì vì mình là chuyên gia. Một ví dụ quen thuộc: lập trình viên phát hành bản vá phần mềm mà không cho người dùng thật thử, kết quả là phải sửa và làm lại liên tục. Không nghe khách, dự án dễ cải tiến đúng thứ khách không quan tâm, còn thứ khách quan tâm thì bỏ sót. Dữ liệu khách hàng còn là đầu vào để đặt giới hạn quy cách (specification limit, mức trên dưới mà khách chấp nhận) của quy trình.
Phần còn lại dành cho thành viên
Đang kiểm tra quyền xem của bạn…