Biểu đồ kiểm soát: nền tảng và quy tắc

Mọi quy trình đều dao động, kể cả khi vận hành tốt. Vấn đề là phân biệt dao động bình thường với dao động có nguyên nhân cụ thể. Hai loại đó là biến thiên do nguyên nhân thông thường (common cause) và biến thiên do nguyên nhân đặc biệt (special cause, còn gọi assignable cause, nguyên nhân gán được).

• Nguyên nhân thông thường là những thứ vốn nằm trong quy trình và người vận hành thường không điều khiển được. Ví dụ: nguyên liệu không đồng đều, nhiệt độ môi trường, thiết bị mòn; với dịch vụ thì là dữ liệu đầu vào khác nhau, lượng khách lúc đông lúc vắng.
• Nguyên nhân đặc biệt là sự kiện bất thường mà người vận hành, hoặc bộ phận bảo trì, kỹ sư khi được báo, thường gỡ hoặc chỉnh được, ví dụ nguyên liệu thay đổi lớn, máy hỏng.

Đây là vấn đề chính của quản lý quy trình, vì hai kiểu sai đều gây hại. Chỉnh quy trình khi chỉ là dao động thông thường (overadjustment hay overcontrol, chỉnh quá tay) thường làm biến thiên tăng lên. Không phản ứng khi có nguyên nhân đặc biệt (underadjustment) thì nguyên nhân đó tiếp tục gây thêm biến thiên. Biểu đồ kiểm soát là công cụ giúp người vận hành biết lúc nào nên hành động. Biểu đồ còn có thêm công dụng: dự đoán khoảng kết quả có thể xảy ra, và quyết định dự án cải tiến nên ngăn một sự cố cụ thể hay phải đổi quy trình từ gốc.