Giao đúng hẹn 95%, nhưng đơn hoàn hảo được bao nhiêu phần trăm?
Một chủ xưởng bao bì ở Bình Dương (nhân vật hư cấu, mọi con số trong bài là giả định), tạm gọi anh Hải, nói: "Giao đúng hẹn 95%, mình ổn rồi." Một tuần sau, khách lớn nhất báo tháng này họ để dành đơn cho nhà cung cấp khác.
Có thể khách đổi vì giá, tôi không biết. Nhưng nếu anh Hải đếm lại theo từng đơn, con số sẽ không còn là 95%.
Khách đếm đơn, không ai đếm đơn hoàn hảo
Với khách B2B khó tính, một đơn chỉ ổn khi đủ năm thứ cùng lúc: đến đúng hẹn, đủ số lượng, đúng loại, không hỏng, chứng từ khớp. Trong quản trị chuỗi cung ứng, tỷ lệ đơn đạt cả năm thứ này gọi là tỷ lệ đơn hoàn hảo, và "đúng hẹn" tính theo hẹn khách đặt [1] (cách chia năm thứ là theo bài này).
Giả sử tháng này xưởng anh Hải có: 95% đơn đúng hẹn khách đặt, 96% đủ số lượng, 98% đúng loại, 97% không hỏng, 94% chứng từ khớp. Mỗi con số đứng riêng đều nghe ổn. Nhân năm con số lại ra khoảng 81,5%. Phép nhân này giả định các lỗi xảy ra độc lập với nhau.
| Tỷ lệ đơn đạt (%) | |
|---|---|
| Đúng hẹn | 95 |
| Đủ số lượng | 96 |
| Đúng loại | 98 |
| Không hỏng | 97 |
| Chứng từ khớp | 94 |
| Đơn hoàn hảo | 81,5 |
Quy ra đơn: xưởng giao 1.000 đơn một tháng thì khoảng 185 đơn có ít nhất một chỗ trục trặc. Nếu mỗi đơn như vậy tốn 1,5 triệu đồng cho xe chạy lại, đổi hàng và công người xử lý, tiền mất khoảng 278 triệu đồng một tháng. Số 1,5 triệu cũng là giả định, anh chị thay bằng số của mình.
Ba chỗ thước đo này dễ đánh lừa
Chỗ thứ nhất: có người sẽ nói lỗi thường dồn vào vài đơn tệ, nên tỷ lệ thật cao hơn 81,5%. Đúng. Nếu mọi lỗi khác đều nằm trong nhóm đơn chứng từ lỗi thì tỷ lệ hoàn hảo lên tới 94%, tức khoảng 60 đơn lỗi trên 1.000. Thực tế nằm đâu đó giữa khoảng 80% và 94%, và chỉ đếm từng đơn mới biết.
Chỗ thứ hai: thước đo này coi mọi lỗi nặng như nhau, trong khi chứng từ lệch một dòng khác với giao thiếu cả thùng hàng. Khi nhóm lỗi, hãy tách lỗi khiến khách phải dừng việc của họ khỏi lỗi giấy tờ.
Chỗ thứ ba: ở xưởng anh Hải, giả sử mỗi bộ phận chỉ nhìn phần của mình. Kho thấy mình đủ hàng 96%, kế toán thấy chứng từ 94%. Có thể không ai nhìn thấy đơn lỗi hai chỗ, và không ai đứng tên tỷ lệ đơn hoàn hảo.
Theo cách nhìn Lean, thứ khách không sẵn lòng trả tiền là lãng phí (Sóng Cuối, chương 3 [2]). Tôi suy rộng ra cả công khách phải bỏ ra để sửa đơn của mình. Ở xưởng bao bì, đó là hóa đơn ghi sai mã hàng hay biên bản giao nhận thiếu chữ ký, và khách phải gọi điện hỏi lại.
Nhà đầu tư sẽ đếm gì
Nếu anh chị tính huy động vốn hoặc IPO, người ngoài có thể hỏi tăng trưởng dựng trên nền nào. Với số trên, 1.000 đơn có khoảng 185 đơn lỗi. Giữ nguyên tỷ lệ mà lên 3.000 đơn thì khoảng 555 đơn lỗi. Tỷ lệ cũng có thể xấu đi nếu quy trình chưa theo kịp.
Đó là quan điểm của tôi, không phải số liệu thị trường. Tỷ lệ đơn hoàn hảo của công ty anh chị thì đo sơ bộ được trong một buổi chiều, nếu hồ sơ gọn.
Việc làm ngay
- Chọn 100 đơn gần nhất. Đối chiếu phiếu giao hàng, biên bản nhận hàng và email khiếu nại, đánh dấu đạt hay không cho năm điều kiện (đúng hẹn khách đặt, đủ, đúng loại, không hỏng, chứng từ khớp). Số đơn đạt cả năm chia 100 là tỷ lệ đơn hoàn hảo của anh chị. Cỡ mẫu này chỉ cho số thô, đủ để thấy nhóm lỗi lặp nhiều, chưa đủ để so 83% với 85%.
- Với đơn lỗi, ghi nguyên nhân bằng một câu. Lỗi nào lặp nhiều nhất thì sửa trước.
- Giao một người đứng tên con số đơn hoàn hảo.
- Dán con số lên bảng họp tuần, cạnh doanh thu.
- Đo lại sau 4 tuần với cùng cỡ mẫu và cùng cách đánh dấu, rồi so với con số 95% đang treo trên tường. Anh Hải thì nên đo trước khi nhắn lại cho khách đã bỏ đi.
Nếu muốn có người cùng soi quy trình giao hàng và đo lường, FranchiseVN có dịch vụ cải tiến vận hành (Operational Excellence) và đánh giá mức độ sẵn sàng IPO cho doanh nghiệp tính chuyện lên sàn (IPO là lần đầu bán cổ phiếu ra công chúng). Muốn có hướng chung trước, làm bảng đánh giá nhu cầu 21 câu, khoảng 8 phút.
Nguồn tham khảo
- APICS (nay là ASCM), tài liệu CLTD, chỉ số đơn hoàn hảo (Perfect Order Fulfillment, RL 1.1) theo mô hình SCOR. https://www.ascm.org/
- Nguyễn Thế Trung và cộng sự, Sóng Cuối, chương 3 (Lean là gì và vì sao cần có Lean khi làm IPO). https://www.hocvienx5.com/sach/song-cuoi
Bài viết không phải khuyến nghị đầu tư.
Bài được soạn với sự hỗ trợ của AI (Claude) theo quy trình biên tập của tác giả. Nhân vật anh Hải, xưởng bao bì và mọi con số 95%, 96%, 98%, 97%, 94%, 81,5%, 185 đơn, 1,5 triệu, 278 triệu đều là giả định minh họa, không phải số liệu thị trường. Bài không phải khuyến nghị đầu tư.